En France, la transition démographique impose aux entreprises de repenser leur approche client. Répondre aux attentes spécifiques des seniors, une clientèle en pleine croissance, devient une stratégie essentielle pour se démarquer.
La clientèle senior : un levier de différenciation stratégique
La France connaît une véritable révolution démographique, avec une part croissante de seniors. D’ici 2035, 30 % de la population aura plus de 60 ans (source : Insee). Ces chiffres ne laissent plus de doute : intégrer les attentes de cette clientèle dans l’expérience client est devenu essentiel. Les seniors d’aujourd’hui, en grande majorité des baby-boomers, ont un pouvoir d’achat important et cherchent une qualité de service en adéquation avec leurs attentes et leur parcours.
Trois piliers pour une relation client en phase avec les attentes des seniors
1. Exercer un leadership mobilisateur
Un leadership mobilisateur est essentiel pour influencer et motiver les équipes à se tourner vers une meilleure compréhension des besoins des seniors. Pour y parvenir, il est primordial que chaque collaborateur saisisse l’importance de son rôle dans l’expérience client. En définissant des indicateurs de performance clairs, en lien avec une expérience client de qualité, les équipes se sentiront soutenues et valorisées. Ce leadership mobilisateur s’incarne dans les actions, les comportements et la cohérence des communications.
2. Construire une culture d’apprentissage au sein de l’organisation
Un des principaux défis de la relation client senior repose sur la formation. En sensibilisant les employés aux réalités du vieillissement et en leur fournissant les compétences nécessaires, les entreprises pourront assurer une meilleure expérience client. Des modules de formation, comme ceux proposés par la démarche RÉFLEXE AINÉ®, permettent de renforcer l’efficacité personnelle des employés et d’accroître leur satisfaction, tout en garantissant un service de haute qualité.
3. Communiquer régulièrement et efficacement
La communication est un levier indispensable pour mener un changement culturel dans l’organisation. Des rituels de communication internes contribuent à la clarté des objectifs et à l’engagement des équipes vers un service centré sur le client senior. Répéter le message et les valeurs de la démarche sont essentiels pour renforcer la cohérence des actions et l’alignement des équipes vers une cible commune.
L’impact positif de la responsabilité sociale dans l’expérience client senior
La responsabilité sociale d’une entreprise joue un rôle grandissant dans la relation client. Adopter une culture d’accueil respectueuse et inclusive, en lien avec la bientraitance, est non seulement bénéfique pour les clients, mais également pour l’image de marque et la satisfaction des collaborateurs. Dans cette optique, le RÉFLEXE AINÉ® offre un cadre de référence pour soutenir les professionnels dans l’intégration de pratiques qui valorisent la dignité et le bien-être des seniors.
Conclusion : L’expérience client senior, un investissement stratégique
Se préparer à la transition démographique en intégrant une approche adaptée aux seniors est un choix gagnant pour toute organisation désireuse de se démarquer. En travaillant sur un leadership mobilisateur, en formant les équipes et en veillant à une communication cohérente, chaque entreprise peut offrir une expérience client en phase avec les attentes des seniors. La démarche RÉFLEXE AINÉ® offre un modèle de formation pour ancrer cette transformation.
Question de réflexion :
Votre organisation est-elle prête à adapter ses pratiques pour répondre aux attentes de la clientèle senior ?
A propos de Josée Viens et Réflexe Ainé
Article proposé par Josée Viens, MBA cofondatrice UMANO-stratégies conseils en collaboration avec Silver Alliance.
Pourquoi est-il crucial de s’adapter ?
Les seniors n’acceptent pas de compromis sur la qualité du service. Les entreprises doivent éviter les pièges de l’infantilisation ou de l’âgisme, souvent source d’irritation. En France, l’initiative RÉFLEXE AINÉ® est maintenant disponible via Silver Alliance et vise à former les professionnels pour ajuster leur posture et leur discours auprès de ce public exigeant. La formation RÉFLEXE AINÉ® a été créée par l’entreprise québécoise UMANO-stratégies conseils il y a plus de 15 ans. Ce concept innovant est le fruit de l’expertise de deux cofondatrices : Josée Viens, MBA, présidente d’UMANO, et Patsy Clapperton, psychologue organisationnelle et vice-présidente de la société. Leur vision commune a permis de développer une approche unique, axée sur les besoins croissants de la clientèle senior.
Josée Viens précise :
« Avec une expertise combinant la gérontologie, le développement organisationnel et le service à la clientèle, nous aidons concrètement les organisations à se démarquer auprès des clientèles âgées. Les attentes des aînés étant en constante évolution, notre objectif est d’accompagner les entreprises françaises dans l’intégration du RÉFLEXE AINÉ® , une approche universelle, pratique et concrète. »
La formation RÉFLEXE AINÉ® a ainsi pour objectif d’aider les professionnels des organisations publiques et privées (entreprises, associations, collectivités…) à adapter leurs attitudes et leurs discours aux attentes spécifiques de la clientèle senior.
